Die derzeitige Entwicklung ist geprägt von immer schnelleren CPU`s und höherer Speicherkapazität. Diese beiden Komponenten bestimmen im wesentlichen die Rechnerleistung. Schätzungen zufolge verdoppelt sich die Rechnerleistung alle zwei Jahre. Daraus resultierend wird der Benutzer zwar immer mit neueren Anwendungen, weil diese eben möglich sind, konfrontiert, findet jedoch auch Mensch - Maschinenschnittstellen vor, die ein Arbeiten ohne "Ballast" ermöglichen.
Ende der 70er Jahre hat auch Microsoft eine grafische Bedieneroberfläche für das PC - Betriebssystem DOS geschaffen. PC´s mit Windows und "Mac´s" sind somit die Systeme im Personal - Computing - Bereich die sich durch eine grafische Oberfläche auszeichnen. Wesentliche Leistung derartiger Systeme sind die Intuitive Bedienung, Direktmanipulation, WSWG (what you see is what you get) und Kontext orientierte Hilfe. Gerade das Hilfesystem spielt eine zentrale Rolle.
Viele Anwendung (EXCEL, WORD) sind so umfangreich, daß der Anwender bei weitem nicht alle Funktionen, speziell bei deren seltenem Bedarf auswendig zur Verfügung hat. Die Eingangs aufgestellte Hypothese "...immer und unbewußt richtig anwendet" kann ja nicht für einzelne Funktionen gelten, sondern ist vielmehr die Fähigkeit falsche Bedienung und Sackgassen zu vermeiden helfen.
Dies gilt insbesondere für das Hilfesystem. Im Lernkontext, Instruktion, CBT, CUU, usw. muß deshalb besonderer Wert auf das Erlernen der Fähigkeit "kann das Hilfesystem verwenden" gelegt werden. An das Betriebssystem wird alleine dadurch, daß die Anwendung und das Hilfesystem gleichzeitig aktiv sein müssen, die Multitaskingfähigkeit gestellt.
BetriebssystemeWas im Workstation - Bereich mit UNIX schon seit Jahren etabliert ist, hat mit Systemen wie Windows, NT, OS/2 auch im PC-Bereich Einzug gehalten. Das Multitasking ist auch hier zum Stand der Technik geworden. Im wesentlichen ist dies die Eigenschaft, daß zwei oder mehrere Anwendungsprogramme gleichzeitig laufen können.
Dies bedeutet für den engagierten Benutzer, daß er während des Verfassens eines Berichtes (Textverarbeitung) gleichzeitig das dazu benötigte Rechenmodell (Tabellenkalkulation) erstellen kann. Für den Anfänger oder wenig erfahrenen Benutzer führt dies meist zu Problemen.
Wie aus Seminarsituationen bekannt, werden zu viele Programme auch gar nicht benötigte, gestartet und dann verirrt sich der Benutzer. Die Aus - und Weiterbildung ist gefordert, den Lernenden von der Notwendigkeit des Multitaskings zu überzeugen. Er soll in der Lage sein, Multitaskingfunktionen intuitiv und zweckmäßig anzuwenden.
NetzwerkeZusammenhängende Arbeitsabläufe wie z.B.: Wareneingang, Kontrolle, Kontierung, usw. erfordern gemeinsam nutzbare EDV-Ressourcen. War dies früher der Großrechner mit seinen Terminals, so sind dies heute mit Servern vernetzte Clients. Weit verbreitet ist die Konfiguration bei der sowohl Daten als auch Programme am Server liegen und von da aus in den Client geladen werden.
Das "Client - Server" Prinzip ist ein Modell der Datenkommunikation. Der Benutzer setzt über Eingabemasken und Abfragesprache Anforderungen über gewünschte Daten an den Server ab. Dort werden diese selektiert und dem Client serviciert. Die dazu benötigte Rechnerleistung setzt sich aus den Clients, dem Netzwerkserver und dem Datenbankserver zusammen.
Dies ergibt gegenüber zentralen Hostanwendungen wesentlich höhere Verarbeitungsgeschwindigkeiten. Für den engagierten Benutzer eröffnet sich die Möglichkeit, den Client selber zu programmieren. Mit Werkzeugen der vierten Generation (4GL) kann die Vorort Intelligenz relativ leicht erzeugt werden. Die breite Masse der Anwender wird sich damit jedoch nicht auseinandersetzen.
Zur Zeit werden Netze für den innerbetrieblichen Gebrauch (lokal area networks = LAN) und internationale Netze (wide area networks = WAN) eingerichtet. Grundsätzlich stehen jedem Benutzer sämtliche Ressourcen wie Drucker, Fax, Datenserver, Scanner, usw. zur Verfügung. Um sich vor Mißbrauch zu schützen, werden in der Regel die Zugriffsrechte sehr restriktiv vergeben. Dies ist im Sinne der Datensicherung wohl richtig, erzeugt im Anwender jedoch eine zu eingeschränkte Sichtweise. Wesentlicher Bestandteil einer betrieblichen EDV-Schulung muß daher die Vermittlung des Eindruckes sein, daß viel mehr Ressourcen vorhanden als unmittelbar erreichbar sind. Bei Bedarf kann über den Systemadministrator ein Zugriff, eventuell auch nur temporär eingerichtet werden.
Der Benutzer braucht also einen guten und immer aktuellen Überblick über die innerbetriebliche EDV Landschaft. Dies ist im Gegensatz zum Internet bei den meisten Klein- und Mittelbetrieben durchaus noch möglich.
Internationale Netze wie das eben erwähnte Internet stellen Ressourcen und Dienste zur Verfügung, die nicht mehr überschaut werden können. Zum Zeitpunkt der Erstellung dieser Arbeit sind ca. 30 Millionen Benutzer mit etwa 6 Millionen Servern vernetzt. Die Anzahl der Teilnehmer wächst überproportional und die verschiedenen Netze werden untereinander zugänglich. In der Regel ist für den Ersteinsteiger ein effizienter Zugriff auf Daten schier unmöglich. Im Rahmen von betrieblichen Überlegungen und daraus folgenden Schulungen müssen für den Einstieg nur einige wenige, jedoch sehr nützliche "Homepages" zur Verfügung gestellt werden. Mit entsprechenden Orientierungshilfen ausgestattet, gelingt es dann meist, sich in dieser Welt zurechtzufinden. In Summe ist dann der Nutzen doch größer als der getriebene Aufwand.
Abhängig vom Unternehmen und Benutzer ist es oft nicht mehr möglich, auf einen Internetanschluß zu verzichten. Im wissenschaftlichen Bereich stehen darüber aktuelle Arbeiten zur Verfügung. Die Literatursuche wird wesentlich vereinfacht. Im technischen Bereich, gerade in der EDV-Branche, selber werden Software, Updates und Benutzerservice zusehends über Netz angeboten. Es gibt Unternehmen die ihre Leistungen nur mehr ausschließlich über einen Provider zur Verfügung stellen.
Solche Informationen sind einerseits zeitunabhängig verfügbar und dazu noch von besserer Qualität. Dies kann gut am Beispiel eines elektronischen Fahrplanauskunftssystems gezeigt werden. Möchte jemand zu einem bestimmten Zeitpunkt von A nach B reisen, so erhält er einen Ausdruck über verschiedene Alternativen im gewählten Zeitraum. Sämtliche Wartezeiten, Umsteigebahnhöfe, Anschlußzüge, Streckenführung liegen am Tisch. Im Gegensatz zur telefonischen Auskunft kann man nun wirklich auswählen und entscheiden. Es waren äußerst lange Telefonate notwendig, um auf den gleichen Wissenstand zu kommen. Möglicherweise würde dem Bundesbahnbeamten ob der pingeligen Fragerei die Geduld reißen. Die Anwender müssen im Zuge der Schulung zur Überzeugung gelangen, daß dies die bessere Art ist, sich Informationen zu beschaffen. Entsprechende Fähigkeiten und Fertigkeit sind zu trainieren.
Klar sei an dieser Stelle festgehalten, daß sich durch Netzwerke, die für ein gutes Betriebsklima unbedingt notwendigen sozialen Kontakte dadurch reduzieren. Wird gleichzeitig mit der Installation die "Kaffeepause" gestrichen, so entsteht sofort ein soziales Manko. Von Mensch zu Mensch zwar verschieden schnell, werden Störungen erkennbar, die den ursprünglichen Nutzen der Vernetzung sofort wieder in Frage stellen.
Besonders weit verbreitet ist der Gedanke bzw. das Modell des sogenannten Telearbeitsplatzes. Dabei handelt es sich um Tätigkeiten, die der Benutzer mittels EDV - Instrumentarien bei sich zu Hause oder in einem "Telehaus" erledigen kann. Es gibt durchaus eine ganze Reihe von Arbeiten, wie z.B. Erstellen von Lernprogrammen, Tippen von Schriftstücken, Bearbeiten von Kundendateien usw., die auf diesem Wege erledigt werden können.
Global und ökologisch betrachtet bringt diese Art und Weise der Dezentralisierung von Arbeitsplätzen eine Menge Vorteile. Die Umweltbelastung wird durch weniger häufig anfallende Fahrten von der Wohnung zum Arbeitsplatz reduziert. Außerdem müssen die Verkehrssysteme nicht immer weiter ausgebaut werden. Ökonomisch betrachtet ergeben sich für Unternehmen, die ihre Arbeitsplätze in die Wohnungen der Mitarbeiter auslagern, kaum bis wenig Vorteile. Der Nutzen liegt eher beim Arbeitnehmer, der sich ja die Kosten für die Anreise zum Arbeitsplatz ersparen kann.
Warum sich nun Firmen doch immer mehr dazu entschließen Telearbeitsplätze zu installieren, liegt in der Zufriedenheit und Ausgeglichenheit der Mitarbeiter, wenn sie in ihren eigenen vier Wänden arbeiten, besser und größer ist und dadurch auch die Arbeitsleistung höher ist. Für die Aus- und Weiterbildung ergeben sich zusätzliche Anforderungen. Wesentliches Ziel dabei muß sein, daß Lernen und Unterricht ebenfalls am Arbeitsplatz erledigt werden kann. Technologisch ist dies derzeit bzw. wird in absehbarer Zukunft über Televideo realisierbar. Die Rolle des Mitarbeiters als Lernender bei sich zu Hause ist aber noch nicht vollends durchdacht. Fähigkeiten, die ein Mensch benötigt, um sich mit Computer-Based-Training oder mittels eines Telelehrganges Wissen anzueignen, müssen trainiert werden. Außerdem ist die Einstellung und die Glaubenshaltung (belief) wesentlich dafür verantwortlich, ob ein derartiges Unterfangen erfolgreich ist oder nicht.
Die gesellschaftliche Komponente von ausschließlich elektronisch gekoppelten Arbeitsplätzen kann derzeit noch gar nicht abgeschätzt werden. Bei dem von IBM mit Beginn 1994 durchgeführten Feldversuch in Niederösterreich arbeiten die Angestellten drei Tage pro Woche zu Hause und zwei Tage im Unternehmen. Dadurch wird garantiert, daß der direkte soziale Kontakt zu den Arbeitskollegen aufrecht erhalten wird.
Im Zeitalter der Massenuniversität und der daraus resultierenden häufigen mangelnden Qualität der Lehrveranstaltungen sind vernetzte multimediale Lernsysteme vorteilhaft. Als Beispiel dafür sei die Fernuniversität Hagen angeführt, die bereits seit 1988 derartige Systeme im Einsatz hat. Persönliche Erfahrungen und Gespräche mit anderen Studierenden zeugen von der Effizienz dieser Methode.
Für die betriebliche EDV-Ausbildung ergeben sich durch Vernetzung und Telearbeitsplätze Szenarien, bei denen Lernaktivitäten in den Wohnbereich und die Freizeit ausgelagert werden können. Eine Erhebung bei der OÖ. Kraftwerke AG (in der Folge kurz OKA), hinsichtlich der Bereitschaft der Mitarbeiter, ob sie EDV-Schulungen auch in der Freizeit machen würden, wenn die Kosten vom Unternehmen getragen werden, konnte eine Zustimmung von 50 % erreichen. Es ist also durchaus ein Potential vorhanden, Lernaktivitäten von der reinen Arbeitszeit in den Freizeitbereich auszulagern. Abschließend sei nochmals auf die Problematik der mangelnden sozialen Kontakte hingewiesen.
Situation der AnwenderWie bereits in der Einleitung festgehalten, sind wir alle in irgendeiner Weise - bewußt oder unbewußt - Anwender der Informationstechnologie. In der weiteren Folge wird jedoch zwischen Standardanwender, also Anwender von Produkten, die im Office - Bereich notwendig sind, und Anwender von speziellen Programmen unterschieden.
Dazu zählen Anwendungen, die in einem nach dem Stand der Technik organisierten Büro benötigt werden. Dazu gehören Textverarbeitung, Kalkulation, Datenbank und eventuell Zeichen- und Grafikprogramme. Die Textverarbeitung hat weitgehend den Textautomaten und selbstverständlich die Schreibmaschine ersetzt. Es erscheint interessant, der Frage nachzugehen, ob die Benutzer die neuen Möglichkeiten einer Textverarbeitung, wie z.B. WinWord oder AmiPro oder Word Perfect usw. auch entsprechend nutzen oder ob diese lediglich als Ersatz für die Schreibmaschine dienen. In einer ersten Phase der Ausbildung wird es sicherlich genügen, diesen Funktionsumfang zu erlernen. Vielfach wird jedoch dann mit diesem Wissen dahin gearbeitet, ohne die tatsächlich effizienten Möglichkeiten der Textverarbeitung zu nutzen.
Wesentliche Aufgaben der betrieblichen Ausbildung muß es also auch sein, die Mitarbeiter immer wieder anzuhalten, nicht nur die "Trivialfunktionen" zu benutzen sondern die Bereitschaft zu fördern, komplexere Tätigkeiten auszuführen. Wenn hin und wieder Anwender an die Grenzen ihres Wissens über die Applikation stoßen und Hilfe anfordern, ist sehr oft die Äußerung zu hören: "Wenn man mir dieses oder jenes doch schon früher gesagt hätte". In dieser Aussage kann der Vorwurf an die Aus- und Weiterbildungsabteilung oder an den Trainer hinein interpretiert werden, er oder sie hätten beim Training etwas vergessen. Daraus wiederum resultiert bei vielen Trainern der Drang zur Perfektion. Es werden zum Teil Seminare durchgeführt, die den gesamten Funktionsumfang einer Textverarbeitung vorstellen. Selbst für lerngewohnte Mitarbeiter ist es nicht möglich so einen Umfang zu behalten. In der Regel bleibt sogar weniger haften.
Damit steht der Designer einer Schulungsmaßnahme vor dem Problem, einerseits nur das Wenige und Wichtige zu bringen und andererseits doch einen kompletten Überblick zu geben, um sich anschließend Vorwürfe zu ersparen. Die betriebliche Aus- und Weiterbildung hat also die Aufgabe, wenn so umfangreiche Produkte, wie Textverarbeitung geschult werden müssen, auf die Lernkapazität der Teilnehmer, auf die wirtschaftlichen Gegebenheiten des Unternehmens und auf die künftige Nutzungsmöglichkeit der Anwendungsprogramme Rücksicht zu nehmen.
Bei vielen WinWord - Ausbildungen kann immer wieder festgestellt werden, daß anstelle der Druckformatvorlagen die einzelnen Absätze und Textteile individuell formatiert werden. Es gibt meistens kein Feedbacksystem für die Aus- und Weiterbildung, um diese Schwachstelle in der Folge abzustellen. Es muß also gelingen, bereits während der Erstausbildung im Teilnehmer ein Modell zu erzeugen, daß ihn auch ohne Beisein eines Trainers richtig arbeiten läßt.
Kalkulationsprogramme, wie z.B. Excel oder Lotus 123 sind von ihrer Funktionalität her so angelegt, daß sie für Benutzer verschiedenster Fachgebiete geeignet sind. Es ist also sinnlos, einem Anwender die gesamte Palette an Möglichkeiten eines derartigen Instrumentes zu zeigen oder zu lernen. Verschiedene Benutzergruppen brauchen also den "geistigen" Zugang zu verschiedenen Funktionen. Aus diesem Grund wurden bei der OKA neben dem jeweils zweitägigen Grund- und Aufbaukurs noch problem - und benutzerspezifische Kurse eingeführt.
Serienbriefe, Formulare und Makros mit WinWord beleuchten spezifische Probleme. WinWord für Sekretärinnen und PowerPoint für Führungskräfte sind anwenderorientiert. Zusätzlich dazu wurde die Institution der UserGroups eingerichtet. In diesen Gremien, die sich im wesentlichen in der kaufmännische und technische Anwendungen unterscheiden, werden dann die tatsächlich auftretenden Probleme behandelt. Dabei werden an den Trainer außerordentliche Fähigkeiten gestellt. Neben der hohen fachlichen Kompetenz ist besonders das Einfühlungsvermögen, das Eingehen auf sowie das Verstehen der Teilnehmer erforderlich. Er/sie muß in der Lage sein, die eigene Welt mit der Denkwelt des Teilnehmers zu verbinden. Eine besondere Ausbildung für diese Trainer ist deshalb erforderlich.
Das Vorhandensein bzw. die Benutzung eines Zeichenprogrammes (Designer, CorelDraw usw.) ersetzt nicht die Ausbildung eines Grafikers. In erster Linie werden bei derartigen Schulungsmaßnahmen die Handhabung und die Funktionen der einzelnen Programme erläutert. Auf Design, Farbgestaltung und Symbolik wird meist nicht oder kaum eingegangen. Dies meist eben auch deshalb, weil der Trainer selbst aus dem EDV-Bereich und nicht aus dem Fachbereich der Grafik kommt.
Bei der täglichen Arbeit mit Grafikwerkzeugen entstehen dann zwar richtige Produkte, die aber meist wenig ansprechend sind. Was hier fehlt ist eine geeignete Strategie, Inhalte grafisch so darzustellen, daß sie eine Vielzahl von Menschen erreichen.
Eine Sonderstellung dabei nehmen sogenannte Präsentationsprogramme, wie PowerPoint, FreeLance usw., ein. Mit diesen Anwendungen werden in der Regel Overheadfolien erzeugt, die dann während einer Präsentation als Visualisierungshilfen dienen. Nachdem bei vielen Menschen das visuelle System stark ausgeprägt ist, werden diese Informationen auch entsprechend intensiv aufgenommen. Daraus ergibt sich bei einer Schulung, wie z.B. PowerPoint, die Notwendigkeit, gleichzeitig auf drei verschiedenen Inhaltsebenen anzusetzen. Die Funktionalität des Werkzeuges, das Design der Folie und die Verwendung der Folie.
Eine rein funktional orientierte Ausbildung also "Wie benutze ich PowerPoint" erscheint hier nicht zielführend. Deshalb wurde bei der OKA ein Seminar entwickelt, daß während eines zweitägigen Grundkurses die Funktionen abdeckt und während eines dreitägigen Präsentationstechnikkurses Design und Verhalten trainiert. Es ist also auch Aufgabe der betrieblichen EDV-Ausbildung, in schulterschluß mit der Persönlichkeitsentwicklung, derartige Maßnahmen zu forcieren.
Der Einsatz von Datenbankanwendungen gerade wie oben beschrieben in der Client - Server - Version, zählen heute zum Stand der Technik und sind also im alltäglichen Betrieb nicht wegzudenken. Vielfach werden diese Anwendungen von der EDV-Abteilung fixfertig vorprogrammiert zur Verfügung gestellt. Der Benutzer kann nach "Kochrezept" die gewünschten Daten abfragen. Meist sind Datenbanken auf Groß- bzw. Minicomputern angesiedelt, deren Bedienerfreundlichkeit gegenüber Personalcomputer wesentlich eingeschränkter sind. Der Benutzer kommt nur sehr selten in die Lage, Daten selektieren zu müssen, die nicht durch die Standardanwendung abgedeckt sind. Für anspruchsvolle Aufgaben und weitreichende Entscheidungen ist es aber vonnöten, mehr und kompetentere Informationen zu bekommen.
Aufgabe der Aus- und Weiterbildung im Zusammenhang mit Datenbanken ist es also, dem Benutzer die Fähigkeit zu geben, auch Daten in anderer Sichtweise und Zusammenstellung als in der gewohnten abfragen zu können.
SpezialanwendungenDarunter sind alle jene Anwendungen definiert, die nicht im klassischen Office - Bereich angesiedelt sind. Die dafür entsprechende Ausbildung wird selbst bei größeren Unternehmen nicht mehr im eigenen Haus sondern meist durch externe Schulung, in der Regel beim Produzenten der Anwendung, durchgeführt. Zu solchen Anwendungen zählen CAD, SPSS, Mathematische Expertensysteme, Statistikprogramme usw. Im Gegensatz zu Standardanwendern handelt es sich hierbei um Experten, die in der Handhabung eines speziellen, für sie geeigneten Werkzeuges ausgebildet werden müssen.
Die Problematik für den Ausbildner liegt nunmehr darin, daß die Teilnehmer meist hochqualifiziertes und deshalb auch teures Personal sind. Es wird getrachtet, die Kurse trotz des Umfanges und der Komplexität möglichst kurz zu halten. Somit besteht wiederum die Gefahr, daß der Teilnehmer überfordert ist und der tatsächliche Lernprozeß erst recht wieder am Arbeitsplatz stattfindet. Zwei Möglichkeiten sind bekannt. Entweder liest der Anwender das Fehlende in Manuals oder Hilfesystemen nach oder er erkundigt sich bei Kollegen. Die teuerste Methode ist die letztere, weil dabei gleichzeitig zwei Mitarbeiter an der produktiven Tätigkeit gehindert sind.
Ab einer bestimmten Ebene bzw. in hochinnovativen und technologisch ausgerichteten Unternehmen ist eine derartige Lernmethode unbedingt erforderlich. Ein Bereich, der in der Regel einer Aus- und Weiterbildungsabteilung nicht zugänglich ist. Unter dem Begriff "learning on the job" wird häufig Wissen und Kompetenz weitergegeben, ohne daß die institutionelle Schulungsabteilung einbezogen ist.
Viele Mitarbeiter übernehmen neben ihrer angestammten Tätigkeit noch die Rolle eines Trainers oder Coach. Es genügt vielfach nicht mehr nur eine ausgezeichnete Fachkraft zu sein, zusätzliche Qualifikationen, wie soziale Kompetenz und ditaktisch - pädagogische Fähigkeiten sind erforderlich. Die Ausbildung verlagert sich gerade im Bereich der Spezialanwendungen immer mehr hin zur Persönlichkeitsentwicklung von Mitarbeitern, die ihr Wissen in geeigneter Form weitergeben können. Wissen um Denk-, Lern- und Handlungsprozesse von Menschen müssen trainiert werden. Die betriebliche EDV - Aus- und Weiterbildung ist in diesem Fall gut in den betrieblichen Prozeß integriert. Schwierig ist jedoch die Ermittlung der Ausbildungskosten.
Situation der EDV-ExpertenDazu zählt jener Personenkreis, der mit Entwicklung, Betrieb und Organisation von Informationstechnologie zu tun hat. Im wesentlichen sind dies Programmierer, Systembetreuer und Benutzerservice.
Über lange Jahre hinweg war der Programmierer für die betriebliche Informationstechnik eine zentrale Figur. Im Zeitalter der Personalcomputer und der Massensoftware ist kaum mehr ein Unternehmen darauf angewiesen, für sich selber Programme zu entwickeln. Gerade was den Office - Bereich anbelangt ist es meist so, daß es aufgrund der Vielfalt des Angebotes schwierig ist, die richtige Programmauswahl zu treffen.
Trotzdem ist es hin und wieder notwendig, gerade im technologisch innovativen Bereich, Anwendungen neu zu programmieren. Wenn es sich nicht gerade um ein einschlägiges Unternehmen handelt, werden diese Arbeiten an Entwicklerfirmen vergeben. Dort angesiedelt sind selbstverständlich Programmierer und Software - Designer, die für die Erstellung neuer Produkte verantwortlich sind.
Die Ausbildung der Programmierer und Softwareingenieure ist keine einmalige Sache, sondern ist eher einem kontinuierlichen Prozeß gleichzusetzen. Immer neuere, bessere und auch komplexere Entwicklungswerkzeuge müssen erst gelernt werden. Der Lebenszyklus derartiger Instrumente ist meist so kurz, daß in der Regel nur wenige manchmal sogar nur ein Produkt damit entwickelt werden können.
Sehr häufig sind damit junge Mitarbeiter und Studienabgänger betraut, die diesem andauernden "Lernstreß" besser gewachsen sind. Aussagen der in Linz ansässigen Firma Fallmann und Bauernfeind zufolge verbraucht ein qualifizierter Softwaredesigner ca. die Hälfte seiner Arbeitszeit zum Erlernen der Produkte, mit denen er in der anderen Hälfte der Arbeitszeit neue Programme entwickelt. Gerade in diesem Bereich der Aus- und Weiterbildung werden dringend effiziente Lehr- und Lernmethoden benötigt.
SystembetreuerIn mittleren bis größeren Unternehmen findet man heute vernetzte Personalcomputer mit angeschlossenen Druckern und Servern. Für den Betrieb und die ständige Aktualisierung dieser Anlage zeichnet der Systembetreuer verantwortlich. Im Gegensatz zum Programmierer hat dieser die Aufgabe, vorgefertigte Komponenten zu installieren, und diese an die betriebliche Gegebenheit anzupassen. Dazu gehört unter anderem auch die Durchführung von Release - wechsel, die Installation neuer Produkte, die Behebung von Fehlern und die Zuteilung von Ressourcen.
Die Ausbildung zum Systembetreuer ist ebenfalls kein linearer Prozeß sondern geht mit der täglichen Arbeit einher. Meist werden in einer Anlage Hard - und Software von verschiedenen Herstellern verwendet. Das dazu benötigte Wissen kann nur vom jeweiligen Produzenten mitgekauft werden. Mitkaufen bedeutet in diesem Fall den oder die Systembetreuer zu den entsprechenden Anbietern zu schicken und dort die Ausbildung zu machen.
Die betriebliche EDV - Aus- und Weiterbildung hat hier lediglich organisatorische Aufgaben, nämlich den Besuch derartiger Schulungsmaßnahmen zu organisieren und zu finanzieren.
BenutzerserviceDie direkte Schnittstelle zwischen dem Anwender und dem Systembetreuer ist das Benutzerservice. Je nach Größe des Unternehmens wird dies von einer Person sozusagen nebenbei bis hin zu einer institutionellen Einrichtung betrieben. Die Ausbildung dieses Personals beinhaltet zwei Dimensionen.
Mitarbeiter im Bereich des Benutzerservice müssen gut ausgeprägten kommunikative Fähigkeiten besitzen. Sie müssen sich in die Rolle des Anwenders hineindenken und aus dieser heraus Hilfe anbieten können. Sehr häufig ist es notwendig, aufgrund von nur vagen Angaben der Benutzer, über das fehlerhafte Verhalten ihres Systems die richtigen Maßnahmen einzuleiten. Fragetechniken, zuhören, Fähigkeit zur Visiualisierung sind also Voraussetzung.
Die betriebliche EDV-Ausbildung muß für diesen Personenkreis spezielle Schulungen anbieten. In der Regel sind dies externe Maßnahmen, die von einschlägigen Institutionen durchgeführt werden. Menschen, die im Benutzerservice arbeiten, berichten häufig darüber, wie sie auch fallweise "Seelsorger der Mitarbeiter" sind. Aus solchen Äußerungen ist die Wichtigkeit eines funktionierendes Benutzerservices zu erkennen. Eine ausgezeichnete Trainingsmöglichkeit erhalten Mitarbeiter aus dem Benutzerservice wenn sie für die betriebsinterne Anwenderschulung herangezogen werden.
In dieser Rolle erhält der Anwendungsbetreuer direkte Informationen über den Wissensstand und das Können der zu schulenden Mitarbeiter. Außerdem wissen sie dann gut über Ausmaß und Umfang der Schulungsmaßnahme Bescheid. In der weiteren Folge sind die Anwendungsbetreuer dann in der Lage, Gespräche mit den Benutzern auf einer Ebene zu führen, die dem gelernten Niveau angepaßt sind.
Des weiteren ist das Benutzerservice Bindeglied zwischen dem Anwender und dem Systembetreuer. Es genügt also für einen Mitarbeiter im Benutzerservice nicht, einzig die Anwendungsprogramme zu kennen, sondern er muß auch in einer vielleicht weniger tiefen Sichtweise die Struktur des Systems kennen. Zumindest muß er damit so vertraut sein, um auf qualifizierter Ebene mit dem Systembetreuer kommunizieren zu können.
Fachliche AusbildungEine zwischenzeitlich empirisch ermittelte Kennzahl für den personellen Umfang eines Benutzer - service - centers liegt bei etwa einer Person pro 100 PC`s. In Unternehmen, die diese Größenordnung nicht überschreiten, steht der Anwendungsbetreuer vor dem Problem, für alle Applikationen verantwortlich zu sein.
Er/sie muß also Experte für WinWord, Excel, PowerPoint, Windows usw. gleichzeitig sein. Dies ist eine enorme Herausforderung und ist mit intensiven Lernprozessen verbunden.
Für ein effektives Arbeiten muß das entsprechende Produkt so gut internalisiert sein, daß dem hilfesuchenden Anwender in der Regel direkt am Telefon Auskunft gegeben werden kann. Die Beurteilung, ob ein Anwendungsprogramm mehr oder weniger brauchbar ist, hängt auch mit der Effizienz des Benutzerservice zusammen. Unternehmen, wie Microsoft, Novel usw. haben dies auch erkannt und bieten eine gezielte Ausbildung an.
Am Beispiel der Firma Microsoft mit dem MCP (Microsoft Certified Professional) sei dies gezeigt. Deren Ausbildung richtet sich an qualifizierte Software Experten, die im Bereich der Inplementation und dem Support von Lösungen auf Basis von Microsoftprodukten arbeiten. Abgeschlossen wird diese Ausbildung mittels eines computergestützten Tests. Das Zertifikat bringt den Unternehmen Maßstäbe, die sie bei der Suche nach Mitarbeitern, bei der Festlegung des Trainingsbedarfs oder bei der Bewertung von Serviceleistungen anwenden können. Seitens Microsoft werden Absolventen als Experten für das Implementieren und Entwickeln von Lösung auf Basis der eigenen Produkte anerkannt.
Die betriebsinterne Aus- und Weiterbildungsabteilung der OKA läßt derzeit zehn Mitarbeiter für die Produkte ACCESS, WinWord, PowerPoint, Excel und Windows zertifizieren. Dies ist einer von drei notwendigen Schritten, um zu einer gesicherten Qualität im Bereich der EDV-Trainer zu gelangen. Neben der MCP - Prüfung ist noch die Teilnahme an einem Anwenderkurs zum jeweiligen Produkt sowie eine pädagogisch - didaktische Ausbildung erforderlich.
Etablierte Bildungsinstitute, die ebenfalls in den innerbetrieblichen Betrieb eindringen, akquirieren bereits sehr häufig mit der Beistellung von zertifizierten Trainern. Die innerbetriebliche Aus- und Weiterbildung kann es sich deshalb nicht leisten, weiterhin mit "nicht zertifizierten" Trainern zu arbeiten.
In Summe ist das Benutzerservice ein neuralgischer Punkt des Unternehmens. Stillstandszeiten von Mitarbeitern, weil sie Probleme mit ihren Anwendungen haben, die daraus folgende schlechte Motivation und die wiederum daraus resultierende schlechte Effizienz der Arbeit sind Kosten, die durch ein gut ausgebildetes und funktionierendes Benutzerservice zurückgedrängt werden können.
EDV-Kurse im klassischen KontextDie EDV-Ausbildung in Unternehmen hängt direkt mit deren Größe zusammen. Bei sehr kleinen Unternehmen erfolgt die Schulung meist dadurch, daß bereits "wissende Mitarbeiter" den Lernenden entsprechend unterweisen. Gelernt wird genau das, was zur Zeit benötigt wird. Mit einem Schlagwort "Lernen just in Time". Diese Methode hat den Vorteil, daß anfänglich nur sehr wenig Zeit mit dem Lernen verbracht wird. Bei Erreichen eines gewissen Mindestmaßes wird der Lernprozeß eingestellt. Der Horizont der Mitarbeiter bleibt relativ gering.
Mittelgroße Unternehmen bedienen sich bei der EDV-Ausbildung oder generell bei betriebsinternen Schulungen institutioneller externer Einrichtungen. Wie sie in Österreich durch WIFI, BFI, Volkshochschule, Universität und auch einer Vielzahl privater Anbieter gegeben sind. Diese Maßnahmen zeichnen sich in der Regel durch eine gute bis sehr gute Qualität aus. Negativ ist hierbei anzuführen, daß Kursteilnehmer aus den verschiedensten Unternehmen kommen und dadurch ein Eingehen der Trainer auf die jeweilige Problematik nicht möglich ist.
Aus diesen und auch aus wirtschaftlichen Überlegungen heraus, gehen größere Unternehmen den Weg und institutionalisieren im Rahmen der firmeninternen Aus- und Weiterbildung eine eigene EDV-Schulung. Auf die individuelle Problematik und auf systemimanente Gegebenheiten kann somit besser eingegangen werden. Insbesondere dann, wenn diese Maßnahme von einem internen Referenten gehalten wird.
Nachteilig wirkt sich lediglich die dadurch eventuell eintretende Betriebsblindheit aus. Es werden z.B. bestimmte Funktionen von Anwendungsprogramme deshalb geschult, weil der interne Referent diese von seinem Vorgänger gelernt hat.
Wie bereits erwähnt, ist die Variante der firmeninternen Schulung in der Regel größeren Unternehmen vorbehalten, da eine EDV - Schulungsinstitution mit Schulungsräumen, Organisation und Referenten nur bei entsprechender Auslastung effizient geführt werden kann.
EDV - Schulungsräume unterliegen ganz spezifischen Anforderungen. Die installierten Übungs - PC´s müssen von der Leistungsfähigkeit etwa dem Durchschnitt der Leistungsfähigkeit der Anwender - PC`s entsprechen. Es ist nicht günstig, wenn im internen Schulungsraum besonders leistungsfähige Rechner installiert werden. Dies ruft sofort den Wunsch nach Austausch des eigenen Arbeitsplatz - PC`s seitens des Anwenders hervor. Umgekehrt sind PC`s, die wegen mangelnder Leistungsfähigkeit vom Arbeitsplatz entfernt werden, auch im Schulungsraum nicht einsatzfähig.
Es muß gewährleistet sein, daß die Bedienoberfläche der Schulungs-PC`s mit denen der Produktions - PC`s übereinstimmt. Dies erfordert einige organisatorische Schritte. Es muß kurzerhand und jederzeit ein PC in einen "Urzustand" gebracht werden können. Dies muß so einfach möglich sein, daß ein Referent es auch während eines Seminares durchführen kann. Gerade bei Kursen mit Anfängern passiert es relativ häufig, daß der PC oder das Netzwerk nicht mehr reagiert.
Zusätzlich zur eigentlichen EDV-Infrastruktur eines PC-Schulungsraumes gehört noch die Visualisierung. Grundsätzlich bieten sich die Möglichkeiten der Videovernetzung und des Overhead - LC - Displays an.
Bei der Videovernetzung kann der Lehrerbildschirm über eine entsprechende Steuereinheit auf die verschiedenen Teilnehmerbildschirme geschaltet werden. Der Gesichtskreis des Teilnehmers ist durch die Demonstration des Trainers sehr eingeschränkt. Teilnehmer schauen während der gesamten Vorführung auf den kleinen Bildschirm. Dies führt nachweislich sehr schnell zu Ermüdungserscheinungen. Jedoch können Vorgänge, wie z.B. bei Zeichenprogrammen, bei denen sehr genau am Bildschirm zu arbeiten ist, gut gezeigt werden.
Das Overheaddisplay erfordert einen leicht abgedunkelten Raum, was aus diesem Grund ebenfalls zu Ermüdung führen kann. Die Bedienung des Anwendungsprogrammes läßt sich gerade in Verbindung mit einem elektronischen Zeigestab (Cyclops) sehr gut demonstrieren.
Der Betrieb eines internen Schulungsraumes erfordert zusätzliche Personalressourcen seitens der Aus- und Weiterbildungsabteilung. Die verschiedenen firmeninternen und auch externen Referenten sind in der Regel nicht in der Lage, die Medien und den Zugriff auf das Datennetz ohne Mithilfe oder zumindest vorhergehender Instruktion zu bedienen.
Der wesentliche Vorteil der firmeninternen EDV-Ausbildung liegt, wie oben schon erwähnt, darin, daß durch interne Trainer auf betriebliche Notwendigkeiten und Gegebenheiten wesentlich besser eingegangen werden kann. Die Wirtschaftlichkeit kann am Beispiel der OKA mit jeweils zwei PC - Schulungsräumen zu je acht Lernplätzen gezeigt werden. Ein Zweitageskurs vom Typ Office (Excel, WinWord, usw.) liegt der internen Kostenrechnung entsprechend bei ca. S 2.500,--. Dies im Vergleich zu externen Anbietern, die für die selbe Leistung zwischen S 4.000,- und S 6.000,-- verrechnen. An dieser Stelle muß aber deutlich erwähnt werden, daß ein wesentlicher Anteil an den Kosten für Aus- und Weiterbildung aus den Lohn- und Gehaltsfortzahlungen der Mitarbeiter resultieren. Wird die EDV-Schulung intern und dazu noch mit internen Referenten durchgeführt, so ergibt sich für die Aus- und Weiterbildungsabteilung noch eine zusätzliche Umwegrentabilität.
Die Persönlichkeitsentwicklung von Mitarbeitern erfolgt in der Regel durch Seminare, wie Rhetorik, Präsentation, sicheres Auftreten usw. Die Übung am lebenden Objekt kann über die Einteilung zum internen Referenten und Trainer laufen. Dabei gemachte Erfahrungen können nicht durch ein Rhetorikseminar oder ähnliches ersetzt werden.
Externe SeminareDer massive Innovationsschwung gerade im Bereich der EDV in den letzten Jahren hat dazu geführt, daß immer mehr Seminaranbieter auf den Markt drängen. Die Auswahl wird deshalb größer wenn gleich auch nicht einfacher. Die Erfahrung hat gezeigt, daß Aussagen über gute oder weniger gute Schulungsinstitute nur sehr eingeschränkt und schwierig zu machen sind.
Die Qualität einer Maßnahme hängt zu einem geringen Teil von der verfügbaren Infrastruktur jedoch zu einem größeren Teil von der Qualifikation der Trainer ab. Es kann durchaus vorkommen, daß Mitarbeiter zu Trainingsinstituten geschickt werden, die einmal mit der gebotenen Leistung sehr zufrieden und ein andermal wieder so enttäuscht waren, daß seitens des eigenen Unternehmens die Kosten zurückgefordert wurden.
Es gibt aber auch Zwangssituationen, bei denen Alternativen an Trainingsinstituten nicht zur Verfügung stehen. Gerade bei der Einführung sehr neuer Technologien kann in der ersten Phase lediglich nur auf das Angebot des Herstellers zurückgegriffen werden. Die Notwendigkeit und die Sinnhaftigkeit externe Kurse einzukaufen ist dann gegeben, wenn Spezialwissen für nur einen oder für sehr wenige Mitarbeiter aufzubauen ist.
Das Qualitätsproblem kann möglicherweise über die oben erwähnte MCP-Qualifikation von Trainern gelöst werden. Derzeit gibt es noch keine einschlägigen Erfahrungen und empirische Untersuchungen darüber, ob derart qualifizierte Trainer und Referenten tatsächlich bessere Schulungen durchführen.
Ausbildung der TrainerFirmeninterne EDV-Trainer und Referenten können auf die betriebliche Struktur, Gepflogenheit und Problematik besser eingehen. Die Aus- und Weiterbildungsabteilung der OKA versucht vorzugsweise, die Schulungen im Bereich Office durch interne Trainer abzudecken.
Mitarbeiter sind gesucht, die einerseits fachlich sattelfest und andererseits sozial kompetent sind. Genau diese Personen haben aber gerade nicht auf Aufträge durch die Aus- und Weiterbildungsabteilung gewartet. Meist sind dies sehr engagierte und auch mit Arbeit überlastete "Persönlichkeiten". Über deren fachliche Ausbildung braucht in der Regel nicht diskutiert zu werden, da sie aus einem EDV-Bereich kommen, einschlägig vorbelastet oder sehr erfahrene Benutzer sind.
Wie bereits oben erwähnt, wird aus Gründen der Qualitätssicherung die Ausbildung zum MCP in Zukunft erforderlich. Für die pädagogisch - didaktische Ausrichtung ist die Schulungsabteilung des Unternehmens verantwortlich. In der Regel werden die betroffenen Mitarbeiter zu einem externen "Train the Trainer" - Lehrgang geschickt. Anforderungen wie Präsentation von Wissensinhalten, Eingehen auf Teilnehmer, Konfliktbewältigung, Lerntechnik usw. gehören zu deren Grundausbildung.
Es gibt ein wesentliches Erkennungsmerkmal für die Qualität von Trainern. Solche, die bemüht sind, dem Teilnehmer etwas zu lernen, dort Wissen aufzubauen sind solchen, die sich selber und ihr eigenes Wissen präsentieren, zu bevorzugen.
Interne Referenten sind, da sie ja in ihrem Fachbereich hauptberuflich tätig sind, nur eher sporadisch für Trainingszwecke einzusetzen. Im Vergleich zu etwa 8 bis 16 Trainings pro Jahr haben sie gegenüber externen Trainern mit 150 bis 200 Trainingstagen wesentlich weniger Erfahrung. Diese kann freilich nicht zur Gänze aber doch zu einem gewissen Teil durch Engagement wettgemacht werden.
KursunterlagenIm klassischen EDV-Seminar werden schriftliche Kursunterlagen, die sich aus theoretischen Erklärungen, Beispielstellungen, Aufgaben und Lösungen zusammen setzen, verwendet. Der Kursteilnehmer hat die Möglichkeit sich darin Notizen zu machen, um die Unterlagen gegebenenfalls auch am Arbeitsplatz als Hilfe zu benutzen. Vorallem und gerade ältere Mitarbeiter sind es gewohnt, aus Büchern und Manuals zu lernen. Integrierte Lernsysteme auf Basis CBT (Computer-Based-Training), wie sie derzeit unter anderem für Excel und Word bereits vorhanden sind, werden nicht restlos von allen Mitarbeitern akzeptiert.
Es wird deshalb wahrscheinlich eine gewisse Übergangsphase geben, in der sowohl mit schriftlichen Kursunterlagen als auch mit elektronischen Hilfen zu arbeiten ist. Unabhängig davon, welches Medium eingesetzt wird, erscheint es wichtig, für ein und die selbe Maßnahme auch immer die gleichen Unterlagen zu verwenden.
Gerade bei wechselndem Einsatz von internen und externen Referenten kann dies zu Problemen führen. Die internen Referenten werden seitens der Aus- und Weiterbildungsabteilung auf die Linie der eigenen Kursunterlagen ausgerichtet. Externe Referenten äußern häufig den Wunsch, mit ihren eigenen mitgebrachten Medien trainieren zu dürfen. Im Sinne einer Qualitätssicherung kann dies nicht erlaubt werden.
Die Entwicklung von firmeninternen Kursunterlagen unter Berücksichtigung lerntechnischer und pädagogischer Erkenntnisse erfordert ebenfalls wieder Personalressourcen, also Mitarbeiter die über das geeignete "Know-how" verfügen. Die aliquoten Kosten für Kursunterlagen sind im oben genannten Betrag bereits inkludiert.
Die wichtigste Aufgabe im Bereich der Kursunterlagen, die von der Aus- und Weiterbildungsabteilung in Unternehmen geleistet werden muß, ist die Hilfe beim Übergang von konventionellen zu elektronischen Lernmedien.
Zusammenfassende Darstellung der ProblematikAufgrund des bisher Gesagten können folgende Problemstellungen lokalisiert werden:
a) Aufgrund der Wettbewerbsbedingungen, in denen sich Unternehmen befinden, wird die Zeit, die für Aus- und Weiterbildung zur Verfügung steht, immer weniger
b) Der Anwender benötigt immer mehr EDV-Applikationen und Anwendungs- programme.
c) Ein TQMS (Total Quality Management System) umfaßt auch den EDV - Aus- und Weiterbildungsbereich, so daß auch hier mit entsprechenden Qualtitätssicherungssintrumenten gearbeitet werden muß.
d) Sämtliche neueren Betriebssysteme haben Multitasking - Eigenschaften. Dieses Leistungsmerkmal ist für den durchschnittlichen Benutzer nicht elementar verständlich. Bei der Schulung muß darauf besonderes Augenmerk gelegt werden.
e) Ein Computernetz hat in der Regel viel mehr Ressourcen als dem Benutzer unmittelbar zur Verfügung stehen. Für ein effizientes Arbeiten ist es jedoch notwendig, einen Überblick zu haben und vor allem das Wissen darüber, daß diese Ressourcen zugänglich gemacht werden können.
f) Auf lokalen und vor allem auch auf internationalen Netzwerken, wie Internet, stehen Informationen zur Verfügung, die qualitativ besser sind als konventionelle (Telefonauskunft) Informationen. Der Zugriff darauf ist vor allem für Anfänger schwieriger
g) Viele Mitarbeiter sind aufgrund jahrelanger Erfahrung gewohnt, mit schriftlichen Kursunterlagen zu lernen. CBT und in Anwendung integrierte Lernsysteme werden nur zögernd angenommen.
h) Die meisten Anwendungsprogramme gerade im Office Bereich unter Windows haben sehr gute Hilfesysteme. Traditionell werden jedoch bei Problemen nahestehende Mitarbeiter um Auskunft gefragt. Diese sind dann auch dadurch blockiert.
i) Viele Anwendungsprogramme, wie z.B. Textverarbeitung, sind bereits so umfangreich, daß sie nicht mehr komplett in einem Zug gelernt werden können. Andererseits passiert es, daß Anwender Funktionen benötigen, die sie im Kurs dann nicht gelernt haben.
j) Das Erlernen von Funktionen eines Anwenderprogrammes garantiert noch keineswegs deren sinnvolle Benutzung. Am Beispiel von Graphiksystemen genügt es nicht die Funktionen zu kennen, sondern es sind auch grundlegende Designerkenntnisse (Farben, Symbolik usw.) notwendig.
k) Es ist nicht möglich, das gesamte Wissen und Können gerade im hochtechnologischen Bereich im Zuge von Seminaren und Kursen zu vermitteln. Ein Großteil des Lernprozesses wird an den Arbeitsplatz verlagert. Die Problematik, daß Mitarbeiter und Kollegen immer wieder für einige Zeit den Job von Lehrern übernehmen müssen, wird akut.
l) Programmierer und Softwaredesigner sind äußerst hochqualifizierte Mitarbeiter. Vielfach sitzen sie bereits die Hälfte der produktiven Arbeitszeit auf der Schulbank.
m) Wesentlicher Bestandteil einer funktionierenden EDV im Unternehmen ist das Benutzerservice. Mitarbeiter in diesem Bereich brauchen eine überdurchschnittliche fachliche und soziale Kompetenz.
n) Trainer und Referenten sind in der Regel die Bezugspersonen, die beim ersten Kontakt mit der EDV ins Leben der Anwender treten. Neben den vorausgesetzten fachlichen Fähigkeiten werden Didaktik, Pädagogik und Grundlagen der Lerntheorie benötigt.
Aufgrund der Vielfalt und der Komplexität der Problemstellung im Bereich der EDV - Aus- und Weiterbildung erscheint es wichtig und sinnvoll, über neue Modelle und Konzepte nachzudenken.
Der organisatorische Rahmen der firmeninternen EDV Aus- und Weiterbildung kann durch entsprechende Software gut abgedeckt werden. Ein Teil der eben aufgelisteten Problemstellungen kann durch gute Organisation, bedienerfreundliche Software und stabile EDV-Anlage gelöst werden.
Jene Probleme, die mit dem Vermitteln, dem Behalten und der folgenden Anwendung von Lerninhalten sowie der sozialen Kompetenz der handelnden Personen zu tun haben, bedürfen einer besonderen Betrachtung.
NLP (Neuro Linguistische Programmierung) wurde in den letzten Jahren nicht nur im therapeutischen Bereich sondern sehr stark im Verkauf und im pädagogischen Bereich erfolgreich eingesetzt. Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich nun im weiteren mit der Möglichkeit, das neurolinguistische Programmieren auch im EDV - Schulungsbereich einzusetzen.
Dazu wird anfänglich ein Überblick über die Entstehung und Grundannahmen des NLP gegeben. In weiterer Folge, basierend auf den Ebenen des Lernens nach GREGORY BATESON und die daraus von ROBERT DILTS abgeleiteten logischen Ebenen der Persönlichkeit werden die Standardtechniken des NLP diskutiert. Anschließend werden die Standardtechniken daraufhin untersucht, wie sie in verschiedenen EDV-Situationen effizient einzusetzen sind. Die wirklich brauchbaren Techniken werden dann während der Entwicklung eines Anwenderkurses in diesen integriert. Über die tatsächliche Brauchbarkeit ist eine qualitative Untersuchung zu führen.